Dernière mise à jour : 24 juillet 2026

1. Portée

Cette politique de support décrit le support standard disponible pour les services Prime AI.

Cela s’applique uniquement lorsqu’il est intégré aux Conditions d’utilisation, au Contrat de service, au Bon de commande ou à tout autre contrat applicable conclu entre Prime AI et le client.

Lorsqu’un accord signé séparément prévoit des modalités d’assistance différentes, cet accord prévaut.

 

2. Assistance en libre-service pour l’API d’identifiant persistant de l’appareil

Les clients disposant d’un abonnement payant en libre-service actif à l’API Prime AI Persistent Device ID and Risk Signals bénéficient d’une assistance standard par e-mail.

L’assistance standard comprend une aide raisonnable pour :

• accéder au Service ;

• Identifiants d’API ;

• interprétation de la Documentation ;

• questions générales sur l’intégration ;

• erreurs présumées dans le Service ;

• réponses inattendues de l’API ; et

• fonctionnement général du Forfait souscrit.

Les demandes d’assistance doivent être envoyées à : [email protected]

 

3. Heures de support standard

Le support standard est généralement assuré pendant les heures ouvrables habituelles de Prime AI au Royaume-Uni :

Du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, heure du Royaume-Uni., à l’exclusion des jours fériés en Angleterre.

Prime AI peut répondre en dehors de ces heures, mais n’est pas contractuellement tenu de le faire.

 

4. Temps de réponse

Les abonnements en libre-service ne comprennent aucune garantie :

• temps de réponse initiaux ;

• délais de résolution ;

• mettre à jour les fréquences ;

• Assistance 24 h/24 ;

• personnel d’assistance dédié ; ou

• engagements en matière d’intervention d’urgence.

Prime AI déploiera des efforts commercialement raisonnables pour examiner les demandes d’assistance et y répondre.

Tout délai garanti de réponse ou de résolution ne s’applique que s’il est expressément prévu dans un bon de commande ou un accord signé séparément.

 

5. Informations requises auprès des clients

Les clients doivent fournir suffisamment d’informations pour que Prime AI puisse comprendre et examiner le problème, notamment, le cas échéant :

• nom du client ou de l’entreprise ;

• domaine ou application affecté(e) ;

• date et heure approximatives du problème ;

• identifiant de requête API ou d’événement pertinent ;

• comportement attendu ;

• comportement réel ;

• messages d’erreur ;

• journaux pertinents ;

• étapes nécessaires pour reproduire le problème ;

• l’impact commercial.

Les clients ne doivent pas envoyer :

• mots de passe ;

• identifiants secrets de l’API ;

• informations complètes de la carte de paiement ;

• données personnelles inutiles ; ou

• des informations confidentielles sans rapport avec la demande d’assistance.

Prime AI peut demander des informations supplémentaires avant de poursuivre une enquête.

 

6. Exclusions de prise en charge

L’assistance standard en libre-service ne comprend pas :

• travail d’implémentation personnalisé ;

• développement de code client ;

• connexion à des systèmes clients ou modification de ceux-ci ;

• débogage d’applications tierces ;

• la configuration de systèmes tiers de détection de fraude, de paiement ou d’analyse ;

• intégration avec des systèmes non documentés ou non pris en charge ;

• rapports personnalisés ;

• formation sur le produit ;

• conseils juridiques ou réglementaires ;

• évaluations de conformité en matière de confidentialité ;

• examens de sécurité personnalisés ;

• tests d’intrusion ;

• assistance pour le code Prime AI modifié ;

• assistance pour les intégrations non autorisées ;

• récupération des données contrôlées par le client ;

• assistance dans des langues autres que l’anglais ; ou

• conseil ou services professionnels.

Prime AI peut proposer une assistance supplémentaire dans le cadre d’un devis ou d’un accord distinct.

 

7. Responsabilités du client

Le client est responsable de :

• en suivant la documentation ;

• en maintenant ses propres systèmes et son intégration ;

• protéger les identifiants API ;

• tester son implémentation ;

• en tenant des registres appropriés ;

• en veillant à ce que ses systèmes répondent aux exigences techniques publiées ;

• en appliquant ses propres règles et seuils de risque ;

• enquêter sur les décisions propres à chaque client ;

• en maintenant des procédures de sauvegarde et de récupération appropriées.

Prime AI n’est pas responsable des problèmes causés par :

• code client ;

• configuration incorrect ;

• modifications non prises en charge ;

• systèmes tiers ;

• défaillances d’Internet ou du réseau ;

• identifiants compromis ;

• modifications du navigateur ou du système d’exploitation ;

• utilisation en dehors du forfait souscrit ; ou

• non-respect de la documentation.

8. Prise en charge du sandbox

L’accès à l’environnement de test, à la période d’essai et à l’offre gratuite ne comprend pas de support garanti.

Prime AI peut fournir une assistance raisonnable pour :

• accès au compte ;

• identifiants initiaux de l’API ;

• Documentation ; et

• signalement d’erreurs techniques présumées.

Prime AI peut donner la priorité aux clients de production payants par rapport aux demandes Sandbox.

 

9. Assistance aux entreprises

Le support des services Prime AI Enterprise, notamment le dimensionnement, la recherche visuelle, l’essayage virtuel, les séances photo par IA, les services d’IA personnalisés et les déploiements Enterprise Persistent Device ID, est régi par l’accord ou le bon de commande signé applicable.

Les accords d’entreprise peuvent inclure des éléments convenus séparément :

• heures d’assistance ;

• niveaux de priorité ;

• cibles de réponse ;

• procédures d’escalade ;

• contacts dédiés ;

• niveaux de service ;

• services de mise en œuvre ; et

• dispositions de maintenance.

Aucun engagement de support aux entreprises ne s’applique, sauf accord exprès écrit.

 

10. Incidents de sécurité et problèmes urgents

Toute suspicion de compromission des identifiants API ou d’accès non autorisé au compte doit être signalée rapidement à :

[email protected] 

Le rapport doit contenir suffisamment d’informations pour identifier le compte concerné, mais ne doit pas inclure le secret compromis lui-même.

En cas de menace immédiate pour la vie, la sécurité ou les biens, il convient de contacter en premier lieu les services d’urgence compétents.

 

11. Modifications apportées à la présente politique d’assistance

Prime AI peut mettre à jour la présente Politique d’assistance afin de tenir compte de :

• modifications apportées aux Services ;

• modifications des processus de soutien ;

• exigences opérationnelles ;

• évolutions en matière de sécurité ; ou

• modifications de la législation applicable.

Prime AI publiera la version actuelle et la date de dernière mise à jour sur cette page.

Une réduction substantielle du support expressément inclus dans un bon de commande payant en vigueur ne s’appliquera pas pendant la période payante concernée, sauf si :

• le client est d’accord ;

• une alternative équivalente est proposée ; ou

• le changement est raisonnablement exigé par la loi ou par des circonstances liées à la sécurité.

12. Contact a contacté.

Prime AI Limited

Oakwood Lodge
Thornden Wood Road
Baie de Herne
CT6 7NX
Royaume-Uni

Numéro d’entreprise : 11599467

Assistance : [email protected]