Última actualización: 24 de julio de 2026

1. Alcance

Esta Política de soporte describe el soporte estándar disponible para los Servicios de Prime AI.

Solo se aplica cuando se incorpora a los Términos de servicio, al Acuerdo de servicios, al Formulario de pedido u otro acuerdo aplicable entre Prime AI y el cliente.

Cuando un acuerdo firmado por separado especifique otros acuerdos de soporte, prevalecerá dicho acuerdo.

 

2. Soporte de autoservicio para la API de ID persistente del dispositivo

Los clientes con una suscripción de pago activa de autoservicio a la API Prime AI Persistent Device ID and Risk Signals reciben asistencia estándar por correo electrónico.

El soporte estándar incluye asistencia razonable con:

• acceder al Servicio;

• Credenciales de API;

• interpretación de la Documentación;

• preguntas generales de integración;

• errores sospechosos en el Servicio;

• respuestas inesperadas de la API; y

• funcionamiento general del Plan suscrito.

Las solicitudes de soporte deben enviarse a: [email protected]

 

3. Horario estándar de atención

El soporte estándar se proporciona normalmente durante el horario laboral habitual de Prime AI en el Reino Unido:

De lunes a viernes, de 9:00 a 17:00, hora del Reino Unido., excluding public holidays in England.

Prime AI puede responder fuera de este horario, pero no está obligado contractualmente a hacerlo.

 

4. Tiempos de respuesta

Las suscripciones de autoservicio no incluyen garantías:

• tiempos de respuesta iniciales;

• tiempos de resolución;

• actualizar frecuencias;

• Soporte las 24 horas;

• personal de soporte dedicado; o

• compromisos de respuesta ante emergencias.

Prime AI hará esfuerzos comercialmente razonables para revisar y responder a las solicitudes de asistencia.

Cualquier plazo garantizado de respuesta o resolución solo se aplicará cuando se incluya expresamente en un Formulario de pedido o en un acuerdo firmado por separado.

 

5. Información requerida de los clientes

Los clientes deben proporcionar suficiente información para que Prime AI pueda comprender e investigar el problema, incluidos, cuando corresponda:

• nombre del cliente o de la empresa;

• dominio o aplicación afectados;

• fecha y hora aproximadas del problema;

• identificador de solicitud de API o evento pertinente;

• comportamiento esperado;

• comportamiento actual;

• mensajes de error;

• registros relevantes;

• pasos necesarios para reproducir el problema;

• el impacto en el negocio.

Los clientes no deben enviar:

• contraseñas;

• credenciales secretas de API;

• información completa de la tarjeta de pago;

• datos personales innecesarios; o

• información confidencial no relacionada con la solicitud de soporte.

Prime AI puede solicitar información adicional antes de continuar una investigación.

 

6. Exclusiones de soporte.

El soporte estándar de autoservicio no incluye:

• trabajo de implementación personalizada;

• desarrollo de código de cliente;

• iniciar sesión en sistemas de clientes o modificarlos;

• depuración de aplicaciones de terceros;

• configuración de sistemas de terceros de prevención del fraude, pagos o analítica;

• integración con sistemas indocumentados o no compatibles;

• informes personalizados;

• capacitación sobre productos;

• asesoramiento legal o regulatorio;

• evaluaciones de cumplimiento de privacidad;

• revisiones de seguridad personalizadas;

• pruebas de penetración;

• soporte para código de Prime AI modificado;

• support for unauthorised integrations;

• recuperación de datos controlados por el cliente;

• asistencia en idiomas distintos del inglés; o

• consultoría o servicios profesionales.

Prime AI podría ofrecer asistencia adicional mediante una cotización o un acuerdo por separado.

 

7. Responsabilidades del cliente

El cliente es responsable de:

• siguiendo la documentación;

• manteniendo sus propios sistemas e integración;

• protección de credenciales de API;

• probando su implementación;

• manteniendo registros adecuados;

• garantizando que sus sistemas cumplan los requisitos técnicos publicados;

• aplicando sus propias reglas y umbrales de riesgo;

• investigando decisiones específicas de cada cliente;

• manteniendo procedimientos adecuados de copia de seguridad y recuperación.

Prime AI no se hace responsable de los problemas causados por:

• código de cliente;

• configuración incorrecta;

• modificaciones no permitidas;

• sistemas de terceros;

• fallos de Internet o de red;

• credenciales comprometidas;

• cambios en el navegador o en el sistema operativo;

• utilizar fuera del Plan suscrito; o

• incumplimiento de la documentación.

8. Soporte de sandbox

El acceso de prueba y gratuito al entorno aislado no incluye asistencia garantizada.

Prime AI puede proporcionar asistencia razonable con:

• acceso a la cuenta;

• credenciales iniciales de la API;

• Documentación; y

• informar sobre posibles errores técnicos.

Prime AI puede dar prioridad a los clientes de producción de pago frente a las solicitudes de Sandbox.

 

9. Soporte empresarial

El soporte para los servicios empresariales de Prime AI, incluidos el dimensionamiento, la búsqueda visual, la prueba virtual, las sesiones fotográficas con IA, los servicios de IA personalizados y las implementaciones empresariales de identificadores de dispositivos persistentes, se rige por el acuerdo o formulario de pedido firmado correspondiente.

Los acuerdos empresariales pueden incluir elementos acordados por separado:

• horario de atención;

• niveles de prioridad;

• objetivos de respuesta;

• procedimientos de escalamiento;

• contactos dedicados;

• niveles de servicio;

• servicios de implementación; y

• acuerdos de mantenimiento.

No se aplica ningún compromiso de soporte empresarial, salvo que se acuerde expresamente por escrito.

 

10. Incidentes de seguridad y problemas urgentes

La sospecha de que las credenciales de la API se hayan visto comprometidas o de que se haya accedido a la Cuenta sin autorización debe notificarse de inmediato a:

[email protected] 

El informe debe contener información suficiente para identificar la cuenta afectada, pero no debe incluir el secreto comprometido.

Cuando exista una amenaza inminente para la vida, la seguridad o los bienes, se debe contactar primero a los servicios de emergencia correspondientes.

 

11. Cambios a esta Política de Soporte

Prime AI puede actualizar esta Política de soporte para reflejar:

• cambios en los Servicios;

• cambios en los procesos de soporte;

• requisitos operativos;

• novedades en materia de seguridad; o

• cambios en la legislación aplicable.

Prime AI publicará en esta página la versión actual y la fecha de la última actualización.

Una reducción sustancial del soporte expresamente incluido en un Formulario de pedido de pago vigente no se aplicará durante el plazo de pago correspondiente, salvo que:

• el cliente está de acuerdo;

• se proporciona una alternativa equivalente; o

• el cambio es razonablemente necesario por ley o por circunstancias de seguridad.

12. Contacto

Prime IA Limitada

Oakwood Lodge
Calle Thornden Wood
Herne Bay
CT6 7NX
Reino Unido

Número de la empresa: 11599467

Asistencia: [email protected]