Má Adequação Leva à Perda de Clientes. Lição 3: Pare a Rotatividade Impulsionada por Devoluções
Analisando 1 milhão de devoluções online revelou uma percepção crítica: um ajuste ruim não apenas causa devoluções - afasta os clientes para sempre. Estudos indicam que experiências negativas de retorno impactam significativamente a lealdade do cliente, com muitos consumidores mudando de marca devido a tais problemas. Pesquisas mostram que 55% dos consumidores deixariam de comprar de uma empresa após várias experiências ruins, e 84% não irão recomprar após uma má experiência de devolução (PwC).
As faltas de estoque não apenas frustram os clientes; elas impactam as taxas de conversão, orçamentos de marketing e a retenção de clientes a longo prazo. De acordo com um relatório recente, 46% dos varejistas do Reino Unido experimentaram faltas de estoque, levando a perdas de vendas.BrightpearlO problema é particularmente grave no setor de bens de luxo, onde 92% das empresas lutam com a falta de estoque.Brightpearl).
Clientes que enfrentam problemas recorrentes de dimensionamento têm muito mais probabilidade de mudar para concorrentes que fornecem uma melhor precisão de ajuste e orientações de dimensionamento mais claras. Uma vez que a confiança no dimensionamento de um varejista é quebrada, recuperá-la é quase impossível.
Como o terceira lição em nossa série de análise de retorno, nós revelamos por que problemas de dimensionamento levam à perda de clientes, compartilhamos as reais frustrações dos clientes e fornecemos estratégias acionáveis para reduzir a rotatividade através de melhores recomendações de tamanho.
O Custo Oculto do Mau Ajuste: Rotatividade de Clientes
A maioria dos varejistas se concentra nas taxas de retorno, mas o que é ainda mais preocupante é a perda de clientes que resulta de falhas de ajuste repetidas. A análise da Prime AI de mais de 1 milhão de devoluções constatou que cerca de 70% das devoluções online são devido ao tamanho incorreto. Isso se alinha com pesquisas da indústria, como um estudo da McKinsey, que também relata altas taxas de retorno relacionadas ao dimensionamento (McKinsey).. No entanto, o verdadeiro problema não é apenas o retorno em si - é a perda de confiança.
Quando um comprador encontra múltiplos problemas de tamanho, sua frustração aumenta. 50% dos consumidores mudariam de marca após uma má experiência, o que se aplica amplamente ao comércio eletrônico e varejo de moda, aumentando para 80% após várias experiências ruins (Harvard Business ReviewUm varejista de moda pode estar perdendo clientes permanentemente sem sequer perceber - um ajuste ruim leva à perda de clientes se não for resolvido.
Quando um comprador encontra múltiplos problemas de tamanho, sua frustração aumenta. 80% dos consumidores dizem que mudaram de marca devido à má experiência do cliente (QualtricsUm ajuste incorreto é um grande ponto de dor. Um varejista de moda pode estar perdendo clientes permanentemente sem sequer perceber.
Reclamações Reais de Clientes Sobre Problemas de Tamanho
As avaliações de clientes muitas vezes destacam a frustração com inconsistências no tamanho, levando ao abandono da marca. Muitos varejistas também enfrentaram reações negativas devido a mudanças em suas políticas de devolução, frustrando ainda mais os clientes e levando à rotatividade. Aqui estão alguns exemplos reais:
- "Quando 60% das suas avaliações mencionam inconsistências no tamanho, é claro que os clientes estão frustrados." (LinkedIn)
- "66% dos consumidores provavelmente abandonarão uma marca após uma experiência ruim de atendimento ao cliente - incluindo problemas com tamanhos." (Gráficos de Marketing)
- "O dimensionamento por vaidade está corroendo a confiança do cliente - os compradores não sabem o que esperar de marca para marca." (Wikipedia)
- "PrettyLittleThing enfrentou reações negativas após reduzir seu prazo de devolução de 28 dias para 14 dias, levando à insatisfação do cliente e reclamações online." (BBC)
- "A ASOS planeja implementar uma taxa de £3.95 para clientes que devolvem mercadorias, seguindo uma mudança mais ampla da indústria em direção à cobrança por devoluções." (O Guardião)
- "Marcas sob o grupo Boohoo, incluindo Debenhams e Warehouse, introduziram uma taxa de retorno de £1.99 para assinantes da entrega 'Ilimitada', causando insatisfação aos clientes." (O Sol)
- "Espera-se que a ASOS anuncie mudanças significativas em sua política de devolução, seguindo uma tendência entre os varejistas de introduzir taxas de devolução." (O Wall Street Journal)
Essas frustrações não são incidentes isolados, elas refletem um problema generalizado que afasta os clientes. Abordar as inconsistências de tamanho é crucial para manter a confiança e lealdade do cliente.
Essas não são apenas reclamações únicas. Eles destacam a frustração que muitos compradores online sentem quando o tamanho é inconfiável. E clientes frustrados não apenas devolvem produtos, eles abandonam completamente as marcas.
Por Que as Marcas Devem Aprender com os Dados de Devolução
Muitos varejistas tratam as devoluções como uma parte inevitável do comércio eletrônico. No entanto, os dados de retorno contêm insights cruciais que podem prevenir perdas futuras. O rastreamento de devoluções relacionadas ao tamanho permite que as marcas identifiquem padrões e ajustem as informações de tamanho do produto de acordo. (Semrush).
Um estudo recente descobriu que varejistas que usam ativamente dados de devolução para melhorar o dimensionamento viram uma diminuição de 20% nas devoluções ao longo de um ano. Isso não só reduz os custos operacionais como também aumenta a satisfação do cliente (HubSpot).
Estratégias Chave para Melhorar a Precisão do Dimensionamento
- Implementar Localizadores de Tamanho com IA Preditiva
- Tecnologia de recomendação de tamanho, como o preditivo da Prime AI Localizador de Tamanho & Ajuste de Roupas, ajuda compradores a escolher o tamanho certo sem adivinhação.
- Exemplo de Indústria: Ferramenta de Ajuste AI da Amazon
A Amazon introduziu um Ferramenta Virtual de Ajuste Alimentada por IA, distinto das ferramentas tradicionais de recomendação de tamanho, pois utiliza modelos de linguagem de grande escala (LLMs) para analisar avaliações de clientes, dados de devoluções e tabelas de tamanhos. Isso permite recomendações de ajuste mais precisas, identificando inconsistências de tamanho e razões comuns de devolução. para lidar com taxas de retorno causadas por dimensionamento incorreto. A ferramenta analisa o histórico de compras do cliente e os dados corporais para recomendar os itens que melhor se ajustam, visando a reduza as taxas de retorno e aumente a satisfação do cliente. Esta ação demonstra como as recomendações de ajuste impulsionadas pela IA estão se tornando uma estratégia chave na redução de devoluções.Vogue Negócios)- Varejistas que implementam soluções de dimensionamento impulsionadas por IA têm visto reduções significativas nas taxas de retorno, com alguns relatórios indicando diminuições de até 50%, dependendo da tecnologia e implementação.Esmeralda), demonstrando o poder da IA em reduzir devoluções e aumentar a confiança do cliente (Mirrorsize).
- Preferências do Cliente da Loja
- Varejistas que permitem que os clientes salvem preferências de ajuste e histórico de tamanhos anteriores veja taxas de repetição de compra mais altas.
- O 'Fit Assistant' da ASOS ajuda os clientes a selecionar o tamanho correto analisando compras passadas e dados de compradores semelhantes, visando melhorar a precisão do ajuste e reduzir as taxas de devolução.ASOS).
- Ofereça Recomendações Personalizadas de Tamanho
- Soluções orientadas por IA analisam medidas corporais, tabelas de tamanhos específicas da marca e avaliações de clientes para fornecer uma sugestão de ajuste personalizado.
- Varejistas que oferecem recomendações de tamanho alimentadas por IA podem reduzir significativamente as taxas de retorno, melhorando a precisão do ajuste e a confiança do cliente. Ferramentas movidas a IA ajudam as marcas a refinar tabelas de tamanhos, analisar padrões de retorno e fornecer melhores recomendações, levando a melhorias mensuráveis na satisfação do cliente e menos devoluções.Vogue Negócios).
O Impacto Financeiro das Devoluções Relacionadas ao Ajuste
Os varejistas frequentemente subestimam o custo das devoluções além da logística. Devoluções custa aos varejistas até 30% do valor de um produto, levando em conta os custos de envio, reabastecimento e atendimento ao cliente, tornando-os um significativo ônus financeiro.Vogue Negócios). Práticas ruins de retenção de clientes levam a custos de aquisição mais altos e perda do valor vitalício (LTV). Pesquisas mostram:
- Adquirir novos clientes custa 5x mais do que reter os existentes (Semrush).
- Clientes com experiências de dimensionamento contínuo têm muito mais probabilidade de se tornarem compradores recorrentes (HubSpot).
- Os custos de manuseio para devoluções podem impactar significativamente as margens de lucro (Tópicos Explodindo).
Desagregação Financeira: Para cada libra gasta na aquisição de um novo cliente, apenas uma fração é gasta na retenção dos existentes. Essa disparidade destaca os benefícios econômicos de se concentrar na retenção de clientes por meio da melhoria da precisão do dimensionamento (Semrush).
Ao reduzir as devoluções relacionadas ao ajuste, as marcas não só cortam custos operacionais, mas também retêm mais clientes leais. As tecnologias de ajuste digital podem reduzir os custos de devolução relacionados ao ajuste em até 80%, demonstrando sua eficácia em reduzir despesas operacionais e melhorar a satisfação do cliente (Esmeralda). Adicionalmente, 75% dos compradores têm menos probabilidade de comprar novamente de um varejista que cobra taxas de devolução, com pesquisas mostrando que 88% dos consumidores dos EUA pararam de comprar com um varejista após a introdução de uma política de devoluções pagas. (Idade da Loja de Cadeia).
Conclusão: Reduzir Devoluções Significa Manter Clientes
Devoluções relacionadas ao ajuste fazem mais do que diminuir as margens de lucro - um ajuste ruim leva à perda de clientes - elas danificam a lealdade à marca. Clientes frustrados com um ajuste ruim tendem a desistir, e uma vez perdidos, raramente retornam.
Os varejistas devem tomar medidas proativas porque o ajuste inadequado leva à perda de clientes. Melhorar a precisão do tamanho usando tecnologia de localizador de tamanho, rastreamento de preferências do cliente e recomendações de tamanho impulsionadas por IA. Ao fazer isso, eles podem reduzir retornos, melhorar a satisfação do cliente e, finalmente, aumentar as taxas de retenção.
Seu Próximo Passo: Implemente uma IA preditiva ferramenta de recomendação de tamanho e comece a aproveitar os dados de retorno para aumentar a precisão do ajuste. Os clientes irão recompensá-lo com compras repetidas e menos devoluções.
