{"id":1270,"date":"2024-11-28T11:32:56","date_gmt":"2024-11-28T11:32:56","guid":{"rendered":"https:\/\/dev.primeai.co.uk\/?page_id=1270"},"modified":"2026-07-24T07:00:42","modified_gmt":"2026-07-24T07:00:42","slug":"politicas-de-apoyo","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.prime-ai.com\/es\/policies-support\/","title":{"rendered":"Pol\u00edticas - Pol\u00edtica de apoyo"},"content":{"rendered":"<div data-elementor-type=\"wp-page\" data-elementor-id=\"1270\" class=\"elementor elementor-1270\" data-elementor-post-type=\"page\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-cb1bac8 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"cb1bac8\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-bd2e258 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"bd2e258\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Pol\u00edticas - Pol\u00edtica de apoyo<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-64c420e e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"64c420e\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-cb5a525 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"cb5a525\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1><strong style=\"font-family: Poppins, sans-serif; font-size: 16px; letter-spacing: 1px;\">\u00daltima actualizaci\u00f3n: 24 de julio de 2026<\/strong><\/h1><h1><span style=\"font-size: 32px;\">1. Alcance<\/span><\/h1><p>Esta Pol\u00edtica de soporte describe el soporte est\u00e1ndar disponible para los Servicios de Prime AI.<\/p><p>Solo se aplica cuando se incorpora a los T\u00e9rminos de servicio, al Acuerdo de servicios, al Formulario de pedido u otro acuerdo aplicable entre Prime AI y el cliente.<\/p><p>Cuando un acuerdo firmado por separado especifique otros acuerdos de soporte, prevalecer\u00e1 dicho acuerdo.<\/p><p>\u00a0<\/p><h2>2. Soporte de autoservicio para la API de ID persistente del dispositivo<\/h2><p>Los clientes con una suscripci\u00f3n de pago activa de autoservicio a la API Prime AI Persistent Device ID and Risk Signals reciben asistencia est\u00e1ndar por correo electr\u00f3nico.<\/p><p>El soporte est\u00e1ndar incluye asistencia razonable con:<\/p><ul><li><p>acceder al Servicio;<\/p><\/li><li><p>Credenciales de API;<\/p><\/li><li><p>interpretaci\u00f3n de la Documentaci\u00f3n;<\/p><\/li><li><p>preguntas generales de integraci\u00f3n;<\/p><\/li><li><p>errores sospechosos en el Servicio;<\/p><\/li><li><p>respuestas inesperadas de la API; y<\/p><\/li><li><p>funcionamiento general del Plan suscrito.<\/p><\/li><\/ul><p>Las solicitudes de soporte deben enviarse a:\u00a0<b>support@prime-ai.com<\/b><\/p><p><b>\u00a0<\/b><\/p><p><span style=\"font-family: 'Bodoni Moda', sans-serif; font-size: 32px; letter-spacing: 2px; text-transform: uppercase;\">3. Horario est\u00e1ndar de atenci\u00f3n<\/span><\/p><p>El soporte est\u00e1ndar se proporciona normalmente durante el horario laboral habitual de Prime AI en el Reino Unido:<\/p><p><strong>De lunes a viernes, de 9:00 a 17:00, hora del Reino Unido.<\/strong>, excluding public holidays in England.<\/p><p>Prime AI puede responder fuera de este horario, pero no est\u00e1 obligado contractualmente a hacerlo.<\/p><p>\u00a0<\/p><h2>4. Tiempos de respuesta<\/h2><p>Las suscripciones de autoservicio no incluyen garant\u00edas:<\/p><ul><li><p>tiempos de respuesta iniciales;<\/p><\/li><li><p>tiempos de resoluci\u00f3n;<\/p><\/li><li><p>actualizar frecuencias;<\/p><\/li><li><p>Soporte las 24 horas;<\/p><\/li><li><p>personal de soporte dedicado; o<\/p><\/li><li><p>compromisos de respuesta ante emergencias.<\/p><\/li><\/ul><p>Prime AI har\u00e1 esfuerzos comercialmente razonables para revisar y responder a las solicitudes de asistencia.<\/p><p>Cualquier plazo garantizado de respuesta o resoluci\u00f3n solo se aplicar\u00e1 cuando se incluya expresamente en un Formulario de pedido o en un acuerdo firmado por separado.<\/p><p>\u00a0<\/p><h2>5. Informaci\u00f3n requerida de los clientes<\/h2><p>Los clientes deben proporcionar suficiente informaci\u00f3n para que Prime AI pueda comprender e investigar el problema, incluidos, cuando corresponda:<\/p><ul><li><p>nombre del cliente o de la empresa;<\/p><\/li><li><p>dominio o aplicaci\u00f3n afectados;<\/p><\/li><li><p>fecha y hora aproximadas del problema;<\/p><\/li><li><p>identificador de solicitud de API o evento pertinente;<\/p><\/li><li><p>comportamiento esperado;<\/p><\/li><li><p>comportamiento actual;<\/p><\/li><li><p>mensajes de error;<\/p><\/li><li><p>registros relevantes;<\/p><\/li><li><p>pasos necesarios para reproducir el problema;<\/p><\/li><li><p>el impacto en el negocio.<\/p><\/li><\/ul><p>Los clientes no deben enviar:<\/p><ul><li><p>contrase\u00f1as;<\/p><\/li><li><p>credenciales secretas de API;<\/p><\/li><li><p>informaci\u00f3n completa de la tarjeta de pago;<\/p><\/li><li><p>datos personales innecesarios; o<\/p><\/li><li><p>informaci\u00f3n confidencial no relacionada con la solicitud de soporte.<\/p><\/li><\/ul><p>Prime AI puede solicitar informaci\u00f3n adicional antes de continuar una investigaci\u00f3n.<\/p><p>\u00a0<\/p><h2>6. Exclusiones de soporte.<\/h2><p>El soporte est\u00e1ndar de autoservicio no incluye:<\/p><ul><li><p>trabajo de implementaci\u00f3n personalizada;<\/p><\/li><li><p>desarrollo de c\u00f3digo de cliente;<\/p><\/li><li><p>iniciar sesi\u00f3n en sistemas de clientes o modificarlos;<\/p><\/li><li><p>depuraci\u00f3n de aplicaciones de terceros;<\/p><\/li><li><p>configuraci\u00f3n de sistemas de terceros de prevenci\u00f3n del fraude, pagos o anal\u00edtica;<\/p><\/li><li><p>integraci\u00f3n con sistemas indocumentados o no compatibles;<\/p><\/li><li><p>informes personalizados;<\/p><\/li><li><p>capacitaci\u00f3n sobre productos;<\/p><\/li><li><p>asesoramiento legal o regulatorio;<\/p><\/li><li><p>evaluaciones de cumplimiento de privacidad;<\/p><\/li><li><p>revisiones de seguridad personalizadas;<\/p><\/li><li><p>pruebas de penetraci\u00f3n;<\/p><\/li><li><p>soporte para c\u00f3digo de Prime AI modificado;<\/p><\/li><li><p>support for unauthorised integrations;<\/p><\/li><li><p>recuperaci\u00f3n de datos controlados por el cliente;<\/p><\/li><li><p>asistencia en idiomas distintos del ingl\u00e9s; o<\/p><\/li><li><p>consultor\u00eda o servicios profesionales.<\/p><\/li><\/ul><p>Prime AI podr\u00eda ofrecer asistencia adicional mediante una cotizaci\u00f3n o un acuerdo por separado.<\/p><p>\u00a0<\/p><h2>7. Responsabilidades del cliente<\/h2><p>El cliente es responsable de:<\/p><ul><li><p>siguiendo la documentaci\u00f3n;<\/p><\/li><li><p>manteniendo sus propios sistemas e integraci\u00f3n;<\/p><\/li><li><p>protecci\u00f3n de credenciales de API;<\/p><\/li><li><p>probando su implementaci\u00f3n;<\/p><\/li><li><p>manteniendo registros adecuados;<\/p><\/li><li><p>garantizando que sus sistemas cumplan los requisitos t\u00e9cnicos publicados;<\/p><\/li><li><p>aplicando sus propias reglas y umbrales de riesgo;<\/p><\/li><li><p>investigando decisiones espec\u00edficas de cada cliente;<\/p><\/li><li><p>manteniendo procedimientos adecuados de copia de seguridad y recuperaci\u00f3n.<\/p><\/li><\/ul><p>Prime AI no se hace responsable de los problemas causados por:<\/p><ul><li><p>c\u00f3digo de cliente;<\/p><\/li><li><p>configuraci\u00f3n incorrecta;<\/p><\/li><li><p>modificaciones no permitidas;<\/p><\/li><li><p>sistemas de terceros;<\/p><\/li><li><p>fallos de Internet o de red;<\/p><\/li><li><p>credenciales comprometidas;<\/p><\/li><li><p>cambios en el navegador o en el sistema operativo;<\/p><\/li><li><p>utilizar fuera del Plan suscrito; o<\/p><\/li><li><p>incumplimiento de la documentaci\u00f3n.<\/p><\/li><\/ul><div>\u00a0<\/div><h2>8. Soporte de sandbox<\/h2><p>El acceso de prueba y gratuito al entorno aislado no incluye asistencia garantizada.<\/p><p>Prime AI puede proporcionar asistencia razonable con:<\/p><ul><li><p>acceso a la cuenta;<\/p><\/li><li><p>credenciales iniciales de la API;<\/p><\/li><li><p>Documentaci\u00f3n; y<\/p><\/li><li><p>informar sobre posibles errores t\u00e9cnicos.<\/p><\/li><\/ul><p>Prime AI puede dar prioridad a los clientes de producci\u00f3n de pago frente a las solicitudes de Sandbox.<\/p><p>\u00a0<\/p><h2>9. Soporte empresarial<\/h2><p>El soporte para los servicios empresariales de Prime AI, incluidos el dimensionamiento, la b\u00fasqueda visual, la prueba virtual, las sesiones fotogr\u00e1ficas con IA, los servicios de IA personalizados y las implementaciones empresariales de identificadores de dispositivos persistentes, se rige por el acuerdo o formulario de pedido firmado correspondiente.<\/p><p>Los acuerdos empresariales pueden incluir elementos acordados por separado:<\/p><ul><li><p>horario de atenci\u00f3n;<\/p><\/li><li><p>niveles de prioridad;<\/p><\/li><li><p>objetivos de respuesta;<\/p><\/li><li><p>procedimientos de escalamiento;<\/p><\/li><li><p>contactos dedicados;<\/p><\/li><li><p>niveles de servicio;<\/p><\/li><li><p>servicios de implementaci\u00f3n; y<\/p><\/li><li><p>acuerdos de mantenimiento.<\/p><\/li><\/ul><p>No se aplica ning\u00fan compromiso de soporte empresarial, salvo que se acuerde expresamente por escrito.<\/p><p>\u00a0<\/p><h2>10. Incidentes de seguridad y problemas urgentes<\/h2><p>La sospecha de que las credenciales de la API se hayan visto comprometidas o de que se haya accedido a la Cuenta sin autorizaci\u00f3n debe notificarse de inmediato a:<\/p><p><b>support@prime-ai.com\u00a0<\/b><\/p><p>El informe debe contener informaci\u00f3n suficiente para identificar la cuenta afectada, pero no debe incluir el secreto comprometido.<\/p><p>Cuando exista una amenaza inminente para la vida, la seguridad o los bienes, se debe contactar primero a los servicios de emergencia correspondientes.<\/p><p>\u00a0<\/p><h2>11. Cambios a esta Pol\u00edtica de Soporte<\/h2><p>Prime AI puede actualizar esta Pol\u00edtica de soporte para reflejar:<\/p><ul><li><p>cambios en los Servicios;<\/p><\/li><li><p>cambios en los procesos de soporte;<\/p><\/li><li><p>requisitos operativos;<\/p><\/li><li><p>novedades en materia de seguridad; o<\/p><\/li><li><p>cambios en la legislaci\u00f3n aplicable.<\/p><\/li><\/ul><p>Prime AI publicar\u00e1 en esta p\u00e1gina la versi\u00f3n actual y la fecha de la \u00faltima actualizaci\u00f3n.<\/p><p>Una reducci\u00f3n sustancial del soporte expresamente incluido en un Formulario de pedido de pago vigente no se aplicar\u00e1 durante el plazo de pago correspondiente, salvo que:<\/p><ul><li><p>el cliente est\u00e1 de acuerdo;<\/p><\/li><li><p>se proporciona una alternativa equivalente; o<\/p><\/li><li><p>el cambio es razonablemente necesario por ley o por circunstancias de seguridad.<\/p><\/li><\/ul><div>\u00a0<\/div><h2>12. Contacto<\/h2><p><strong>Prime IA Limitada<\/strong><\/p><p>Oakwood Lodge<br \/>Calle Thornden Wood<br \/>Herne Bay<br \/>CT6 7NX<br \/>Reino Unido<\/p><p><strong>N\u00famero de la empresa:<\/strong> 11599467<\/p><p><strong>Asistencia:<\/strong>\u00a0support@prime-ai.com<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-2e73b07c e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"2e73b07c\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-18ec5730 elementor-icon-list--layout-traditional elementor-list-item-link-full_width elementor-widget elementor-widget-icon-list\" data-id=\"18ec5730\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"icon-list.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<ul class=\"elementor-icon-list-items\">\n\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.prime-ai.com\/es\/politicas-condiciones-de-servicio\/\">\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">- T\u00e9rminos de servicio de la API de dispositivo persistente<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.prime-ai.com\/es\/politicas-politica-de-uso-aceptable\/\">\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">- Pol\u00edtica de uso aceptable<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.prime-ai.com\/es\/politicas-sla\/\">\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">- Nivel de servicio<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.prime-ai.com\/es\/politicas-de-apoyo\/\">\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">- Pol\u00edtica de apoyo<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.prime-ai.com\/es\/politica-de-tratamiento-de-datos-adenda\/\">\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">- Acuerdo de procesamiento de datos<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.prime-ai.com\/es\/politicas-infraestructuras\/\">\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">- Subprocesadores de infraestructuras<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.prime-ai.com\/es\/politicas-privacidad\/\">\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">- Pol\u00edtica de privacidad<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Policies &#8211; Support Policy Last updated: 24th of July 2026 1. Scope This Support Policy describes the standard support available for Prime AI Services. It applies only where it is incorporated into the applicable Terms of Service, Service Agreement, Order Form or other agreement between Prime AI and the customer. 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